Spécialiste Principal, Centre de contacts, amélioration continue et transformation | Principal Specialist – Contact Center Continuous Improvement & Transformation

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Titre du poste: Spécialiste Principal, Centre de contacts, amélioration continue et transformation

À propos de Pratt & Whitney Canada

Pratt & Whitney Canada (P&WC) est un leader mondial de l’innovation aérospatiale, dont le siège social est situé à Longueuil, au Québec, depuis 1928. Nous concevons et fabriquons des moteurs d’aéronefs de nouvelle génération qui propulsent la plus grande flotte mondiale d’avions et d’hélicoptères dans les segments de l’aviation d’affaires, de l’aviation générale et de l’aviation régionale.

Depuis près de 100 ans, nos équipes sont à l’avant-garde des technologies de propulsion, repoussant les limites afin de rendre nos moteurs plus performants et fiables. Nos moteurs soutiennent des missions essentielles, du transport de passagers et de marchandises aux services médicaux d’urgence, aux opérations humanitaires et à la lutte contre les feux de forêt, partout dans le monde.

Un employeur de choix

Pratt & Whitney Canada a été reconnue comme l’un des meilleurs employeurs au Canada en 2026 selon Forbes, et ce, pour une 11e année consécutive. L’entreprise s’est également classée au premier rang des employeurs de l’industrie de l’aérospatiale et de la défense au pays. De plus, notre siège social figure toujours parmi les meilleurs employeurs de la région de Montréal. Ensemble, ces distinctions confirment notre réputation d’employeur de choix à Montréal, au Canada et à l’échelle mondiale.

Pourquoi rejoindre notre équipe?

Derrière chaque moteur fiable et chaque vol sécuritaire se trouvent des clients satisfaits. À ce poste, vous contribuerez à améliorer l’expérience client en soutenant les activités du Centre de contacts, en optimisant ses processus et ses outils et en assurant un service à la clientèle efficace, uniforme et professionnel partout dans le monde.

À quoi ressemblera votre quotidien ?

• Contribuer à la mise en œuvre des stratégies internes et des initiatives de transformation en coordonnant la transition d’activités de service à faible complexité vers le Centre de contact et en veillant à leur alignement avec les objectifs opérationnels et d’expérience client
• Concevoir, optimiser et standardiser les processus et les flux de travail avec des équipes interfonctionnelles afin d’améliorer la qualité du service, l’efficacité opérationnelle et l’expérience client
• Analyser les tendances, la performance opérationnelle et les enjeux liés aux flux de travail afin de cerner les occasions d’amélioration et de formuler des recommandations fondées sur les données et les besoins de l’organisation
• Évaluer les risques, les dépendances et les répercussions opérationnelles associés aux initiatives de transformation et aux changements de processus, proposer des mesures d’atténuation et contribuer à la continuité des activités et à la préparation opérationnelle
• Agir à titre d’agent bilingue du Centre de contact 30 % du temps, en offrant un soutien professionnel par téléphone et par courriel, en traitant les demandes conformément aux processus et systèmes établis et en assurant les suivis nécessaires
• Transformer les observations et la rétroaction des clients en pistes d’amélioration, en collaborant avec les équipes internes pour résoudre les enjeux récurrents et faire évoluer les processus, systèmes, outils, formations et contenus de soutien
• Élaborer et maintenir la documentation et les ressources de connaissances du Centre de contact, notamment les procédures et instructions de travail, en veillant à leur exactitude, leur cohérence et leur accessibilité
• Contribuer à l’adoption des changements et à la mobilisation des parties prenantes en participant aux communications, à la formation, aux tests, aux activités de préparation opérationnelle et à la coordination interfonctionnelle, et en signalant les risques, les enjeux et occasions d’amélioration importants

Compétences requises pour réussir?

Qualifications Essentielles

• Diplôme universitaire en administration des affaires, gestion, opérations, génie industriel ou dans un domaine connexe, avec au moins 5 ans d’expérience pertinente, ou une combinaison équivalente de formation et d’expérience
• Expérience en amélioration continue, optimisation des processus, transformation des affaires, opérations, service à la clientèle ou environnement de Centre de contact
• Expérience dans la mise en œuvre d’initiatives opérationnelles ou de transformation en collaboration avec plusieurs équipes ou fonctions au sein d’une organisation
• Solides aptitudes en analyse et en résolution de problèmes, avec la capacité d’analyser des processus, de cerner les occasions

Ce que nous offrons

• Programme de régime de retraite et d’épargne avec cotisation de l’employeur
• Programme d’assurance collective
• Possibilités d’avancement (progression de carrière)
• Programme de mérite ou programme de reconnaissance
• Programme de santé et bien-être, y compris la télémédecine
• Club récréatif et sportif
• Garderies à proximité
• Accessibilité en transport ou programme de transport en commun et stationnement gratuit

Travailler chez Pratt & Whitney Canada

Le masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte. Nous étudierons la demande d’emploi de tous les candidats qualifiés.

Chez Pratt & Whitney Canada, nous allions passion, audace et rigueur pour concevoir, fabriquer et entretenir les moteurs d’aéronefs les plus avancés et les plus fiables au monde. Notre travail et la qualité de nos produits contribuent au succès de nos clients, qui à leur tour sauvent des vies, soutiennent le commerce connectent les communautés et protègent les libertés.

Chez Pratt & Whitney Canada, vous avez l’occasion de faire une différence tous les jours; Il suffit de lever les yeux. Êtes-vous prêt à vous dépasser?

Le candidat retenu devra se soumettre à une vérification de ses antécédents judiciaires et obtenir toutes les autorisations nécessaires en lien avec la manipulation et le transfert de marchandises contrôlées. L’offre d’emploi est conditionnelle à la réussite de ces vérifications et à l’obtention des autorisations requises. Si ces conditions ne sont pas respectées, l’offre d’emploi sera retirée.

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Job Title: Principal Specialist, Contact Center, Continuous Improvement and Transformation

About Pratt & Whitney Canada

Pratt & Whitney Canada (P&WC) is a global leader in aerospace innovation, proudly headquartered in Longueuil, Quebec, since 1928. We design and manufacture next-generation aircraft engines that power the world’s largest fleet of business, general aviation, and regional aircraft and helicopters.

For nearly 100 years, our teams have been at the forefront of propulsion technology, pushing boundaries to make flight more efficient and reliable. Our engines support missions that truly matter, from transporting people and essential goods, to enabling emergency medical services, humanitarian operations, and wildfire suppression around the world.

An Employer of Choice

Pratt & Whitney Canada was named one of Canada’s Best Employers for 2026 by Forbes, marking the 11th consecutive year the company has earned this recognition. Pratt & Whitney Canada also ranked #1 employer in the aerospace and defense industry in the country. In addition, our headquarters continues to be recognized among the top employers in the Montreal region. Together, these distinctions reinforce our reputation as an employer of choice in Montreal, across Canada, and around the world.

Why Join Our Team?

Behind every reliable engine and every safe flight are satisfied customers. In this role, you will contribute to enhancing the customer experience by supporting Contact Center operations, optimizing its processes and tools, and delivering efficient, consistent, and professional customer service worldwide.

This is a full-time position from Monday to Friday with flexible hours, based in Longueuil, and performed exclusively on-site.

• Contribute to the implementation of internal strategies and transformation initiatives by coordinating the transition of low-complexity service activities to the Contact Center, while ensuring alignment with operational and customer experience objectives
• Design, optimize, and standardize processes and workflows in collaboration with cross-functional teams to improve service quality, operational efficiency, and customer experience
• Analyze trends, operational performance, and workflow challenges to identify improvement opportunities and provide data-driven recommendations aligned with organizational needs
• Assess risks, dependencies, and operational impacts associated with transformation initiatives and process changes, propose mitigation measures, and contribute to business continuity and operational readiness
• Work as a bilingual Contact Center agent 30% of the time, providing professional support by phone and email, handling inquiries using established processes and systems, and completing required follow-ups
• Translate observations and customer feedback into improvement opportunities by partnering with internal teams to address recurring issues and enhance processes, systems, tools, training, and support content
• Develop and maintain Contact Center operational documentation and knowledge resources, including procedures and work instructions, ensuring they remain accurate, consistent, and accessible
• Contribute to change adoption and stakeholder engagement by supporting communications, training, testing, operational readiness activities, and cross-functional coordination, and by escalating significant risks, issues, and improvement opportunities

What do you need to succeed?

Must-Have Qualifications

• University degree in Business Administration, Management, Operations, Industrial Engineering, or a related field, with at least 5 years of relevant experience, or an equivalent combination of education and experience
• Experience in continuous improvement, process optimization, business transformation, operations, customer service, or a Contact Center environment
• Experience implementing operational or transformation initiatives in collaboration with multiple teams or functions across an organization
• Strong analytical and problem-solving skills, with the ability to analyze processes, identify improvement opportunities, and develop practical solutions
• Strong communication, organizational, and collaboration skills, with the ability to manage multiple priorities, influence stakeholders, and adapt to a fast-paced and evolving environment

What do we offer?

• Pension and savings plan with employer contributions
• Group insurance program
• Opportunities for advancement (career progression)
• Merit or recognition program
• Health and wellness program, including virtual health care
• Recreational and sports club
• Nearby daycares
• Transportation accessibility or public transit program and free parking

Working at Pratt & Whitney Canada

The masculine pronoun is used without discrimination and solely for the purpose of making the text easier to read. We will consider applications from all qualified candidates.

At Pratt & Whitney Canada, we combine passion, boldness, and precision to design, manufacture, and maintain the most advanced and reliable aircraft engines in the world. Our work and the quality of our products contribute to the success of our customers, who in turn save lives, support commerce, connect communities, and protect freedom.

At Pratt & Whitney Canada, you have the opportunity to make a difference every day—just look up. Are you ready to go beyond?

The selected candidate will be required to complete a criminal background check and any applicable clearances with respect to the handling and transfer of controlled goods. Employment is conditional upon the successful completion of these checks and obtaining the required clearances. Failure to do so will result in the withdrawal of the employment offer.

RTX adhère aux principes d’égalité en matière de recrutement et d’embauche. Toutes les candidatures de postulants qualifiés seront examinées avec attention, sans distinction d’origine ethnique, de couleur, de religion, de genre, d’orientation ou d’identité sexuelle, d’origine nationale, d’âge, de handicap, de statut d’ancien combattant protégé ou de toute autre caractéristique protégée par la loi.
 

RTX adheres to the principles of equal employment. All qualified applications will be given careful consideration without regard to ethnicity, color, religion, gender, sexual orientation or identity, national origin, age, disability, protected veteran status or any other characteristic protected by law.  

Si vous postulez à un emploi via notre page Carrières, l'utilisation de vos informations personnelles par RTX est régie par l'Avis de confidentialité des candidatures. Cliquez ci-dessous pour sélectionner la version dans la langue de votre choix.
 

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